От поиска идей до выхода на рынок: рассказываем, как помогли запустить нефинансовые сервисы банку, входящему в топ-10 в Казахстане.
Мы не ограничиваем себя одной разработкой и уже давно запускаем проекты полного цикла. Техническая реализация — одна из составляющих «под капотом» того, что мы делаем, — внимательно исследуем рынок, тестируем гипотезы, находим подходящие формы цифрового продукта и способы достижения успеха для бизнеса клиента. Например, наш центр финтех-экспертизы работает с игроками финансового сектора: от крупных банков до криптостартапов. Он берёт на себя core-задачи и развивает креативный потенциал рынка: создаёт экосистемы сервисов, внедряет инновации и строит цифровые платформы — чтобы в итоге сделать жизнь людей лучше и помочь бизнесу достичь целевых результатов. Как именно мы это делаем — в нашем свежем кейсе.
Клиент: крупный банк в Казахстане
Кейс под NDA — мы не можем назвать банк, но вот несколько деталей, чтобы иметь о нём представление:
входил в топ-10 банков Казахстана по версии Forbes в 2020 году,
был признан одним из лучших банков для бизнеса в Казахстане по отзывам и рейтингу пользователей.
Задача: запустить новый для рынка продукт и увеличить в нём количество клиентов
В 2021 году, когда клиент обратился к нам, он успешно конкурировал с другими банками Казахстана по банковским продуктам — кредитам, картам, вкладам, счетам для физических и юридических лиц. Он был одним из лидеров в МСБ, а среди стратегических целей намеревался ещё больше наращивать объём бизнеса и клиентской базы в МСБ.
Банк хотел предоставлять не только финансовые сервисы — переводы и платежи, расчётные счета. Этим уже занимались конкуренты. Команда клиента планировала пойти дальше и запустить нефинансовые сервисы (НФС): онлайн-бухгалтерию, регистрацию бизнеса, электронный документооборот, консультации юриста, поиск сотрудников и т. д.
Перечень сервисов онлайн-банкинга в Казахстане гораздо уже, чем в России. «Точка», «Тинькофф», «Модульбанк», «Делобанк» запустили экосистему для предпринимателей — любой вопрос с бизнесом решается в приложении. В Казахстане эта ниша была свободной.
Что с МСБ Казахстана в 2021 году
Рынок МСБ в Казахстане активно развивался. Несмотря на кризис, вызванный пандемией COVID-19, к концу 2020 года количество предпринимателей не упало, а выросло на 0,8% — до 1,3 млн человек. К 2025 году их число может вырасти до 4 млн. При этом бизнес всё больше выходил из «серой зоны» налогообложения (к 2020 году доля неконтролируемой государством экономики сократилась на 5%) и перемещался в интернет — за год рынок e-commerce увеличился в два раза.
Банк хотел увеличить клиентскую базу МСБ и выпустить новый продукт, который предоставлял бы комплексные решения для ведения бизнеса и позволял решать все рутинные задачи в одном приложении. Гипотеза простая — если сделать такое приложение с полезными сервисами для МСБ, клиентская база вырастет, а банк обойдёт конкурентов. И приблизится к стратегической цели — стать № 1 для предпринимателей в Казахстане.
Проблема: понять, какие сервисы нужны предпринимателям и как запустить их на рынок
Финансовые услуги клиент развивал самостоятельно. И начал формировать гипотезы по запуску нефинансовых сервисов. Но быстро понял, что не знает наверняка, какие сервисы действительно нужны клиентам, в какой последовательности их разрабатывать и как создать MVP, который максимально точно попадал бы в потребности предпринимателей.
Банк искал цифрового партнёра, который бы смог быстро проверить гипотезы и начать разработку НФС. Таким партнёром стал red_mad_robot.
У ребят из банка были свои представления о том, как должны выглядеть нефинансовые сервисы. Мы взяли их гипотезы за основу. Вместе нам предстояло понять, какую ценность для пользователей несут эти сервисы, в какой последовательности их нужно выпускать и как они интегрируются с другими продуктами банка.
Решение: проверить гипотезы банка, составить дорожную карту НФС и выпустить сервисы с наивысшим приоритетом для клиентов и бизнеса
Банк собрал собственный бэклог нефинансовых сервисов, ставший нашей отправной точкой. Мы его почелленджили, добавили гипотезы из своих исследований и пошли тестировать.
Мы провели функциональный анализ крупнейших банков России и Казахстана, а также других популярных у предпринимателей продуктов. Получившийся список потенциальных НФС мы отфильтровали по востребованности и актуальности для малого бизнеса. После этого совместили наш бэклог с тем, что получили от клиента, и подготовили опросник для исследования пользователей.
Наша задача — приоритизировать гипотезы из бэклога и составить дорожную карту развития: какие сервисы создавать в первую очередь и почему. На всё исследование ушёл месяц.
Провели исследование в четыре этапа
Опросили 150+ предпринимателей с оборотом не более 100 млн тенге в год
Самый популярный запрос от них — на информирование. Это новостной сервис об изменениях в законодательстве, влияющих на бизнес конкретного предпринимателя.
Потребности аудитории — только часть исследования. Чтобы создать востребованный MVP, который закрывает потребности клиентов и решает задачи бизнеса, нужно учитывать эти задачи.
Собрали воркшоп с топ-менеджерами банка и приоритизировали сервисы на уровне бизнеса
Оценивали по четырём критериям:
привлечение новых клиентов,
повышение Retention,
повышение дохода от банковских продуктов,
доход от продажи сервиса по подписке.
Фаворит изменился — на первое место вышла онлайн-бухгалтерия.
Изучали российский рынок онлайн-банкинга и опыт топовых банков в РФ
Было важно отследить релизы нефинансовых сервисов и понять, какие функции выпускались в первую очередь.
Итог — поняли, что банки в первую очередь выпускают регистрацию бизнеса, онлайн-бухгалтерию, финансовую аналитику и информирование. Так мы убедились, что приоритизировали сервисы правильно.
Ещё одна приоритизация — с точки зрения разработки
Нужно было понять, какие сервисы легче и быстрее реализовать.
Мы соединили все приоритеты и получили итоговый список фичей. Сперва обрадовались, что получился единый список, но быстро поняли, что эти разрозненные сервисы не ложатся в один пользовательский сценарий и не «мэтчатся» с текущими сервисами банка. Тогда мы провели ряд интервью с предпринимателями из Казахстана, чтобы изучить их путь от регистрации бизнеса до масштабирования.
На их основе создали CJM, поняли актуальные боли и узнали, какие финансовые и нефинансовые задачи они выполняют. В итоге у нас получился полноценный пользовательский путь и сервисы, которые способны закрыть потребности на каждом этапе.
Построили дорожную карту НФС и защитили бэклог сервисов
Для старта работ нам предстояло пройти самый важный шаг — защитить результаты исследования и бэклог сервисов на правлении банка.
Для этого мы полностью просчитали всю экономику проекта:
1_
Стоимость разработки.
2_
Количество потенциальных пользователей нефинансовых сервисов — текущие клиенты банка и новые, которые стали ими благодаря этим сервисам.
3_
Стимуляцию транзакционного дохода — она складывается из оплаты налоговых платежей и интеграции с финансовыми продуктами банка.
4_
Влияние на Retention (удержание клиентов) и NPS (показатель того, насколько пользователи довольны продуктом).
В итоге защита прошла успешно, бизнес банка одобрил реализацию проекта и дорожную карту на полтора года.
Запустили основную точку входа в банк для предпринимателей в мобильном приложении
Эта точка — открытие расчётного счёта. Без него предприниматели не могут вести дела в банке и пользоваться другими сервисами. У банка для этого уже успешно работала онлайн-платформа в вебе, и было очевидно, что её необходимо создать в мобильном приложении. У топовых банков Казахстана (например, у Kaspi и Halyk) такой сервис уже был, у клиента — только в веб-версии.
Проектировать и разрабатывать открытие расчётного счёта мы начали параллельно с исследованием нефинансовых сервисов. Каждый сервис при проектировании выступал в качестве отдельного модуля — это позволило сделать релизы независимыми, чтобы изменения в них были изолированы от основной функциональности.
Онлайн-бухгалтерия
Если открытие расчётного счёта — это история про разработку и релиз, то онлайн-бухгалтерия — полноценный продукт. И перед тем как интегрировать его в приложение банка, нужно было провести тесты и запуск.
Мы провели глубинные интервью с предпринимателями, определили боли и потребности в области бухгалтерии. Это помогло выделить функции, которые было необходимо заложить в сервис. Например, каждый из респондентов хотя бы раз забывал оплатить налоги и попадал на штраф. Поэтому мы добавили обязательные напоминания об оплате. Подсчёт налогов отнимал время предпринимателей в конце каждого месяца — мы сделали так, чтобы сервис рассчитывал сумму самостоятельно.
С чего начать — с автоматизированной бухгалтерии или аутсорс-бухгалтера
Провели дополнительное исследование, чтобы понять востребованность аутсорс-бухгалтера — этот сервис закрывал больше потребностей МСБ на старте. Но его разработка требовала больше времени. Нужно было бы:
понять, как сделать сервис в соответствии с законодательством Казахстана, — банк не имеет права оказывать консультации по бухучёту;
нанять бухгалтеров или найти партнёров;
обеспечить канал коммуникации между предпринимателями и бухгалтерами.
Мы предполагали, что конкуренты в это время могут параллельно работать над сервисом по бухгалтерии, и поэтому не хотели опоздать. В опросе предпринимателей автоматизированная бухгалтерия была выше, а её потенциальный релиз — проще. В итоге решили выпускать её.
Начали с самой популярной и простой системы налогообложения — УСН, или упрощёнки
В первом релизе сделали:
онбординг,
уведомления о приближающихся налоговых событиях,
справочник сотрудников,
автоматизированный расчёт и оплату налогов и отчислений — за себя и сотрудников,
историю уплаты налогов и отчислений.
В последующих релизах мы планировали добавить первичную документацию: акты выполненных работ, счета-фактуры, услуги аутсорс-бухгалтера и финансового консультанта.
Что в итоге
1_
Придумали концепцию и дорожную карту по запуску нефинансовых сервисов. В начале 2022 года успешно запустили два из них — открытие расчётного счёта в мобильном приложении и онлайн-бухгалтерию.
2_
Помогли клиенту увеличить клиентскую базу. Всего за первый месяц после релиза даже без сильных вложений в продвижение сервиса мы получили отличные результаты, которые полностью соответствовало проработанному бизнес-кейсу.
3_
Выпустили на рынок удобные продукты. Сценарий регистрации расчётного счёта был самым быстрым среди аналогов в Казахстане. А на момент первого релиза онлайн-бухгалтерией воспользовались более 500 человек.
4_
Сформировали бэклог оставшихся сервисов для комплексного решения задач предпринимателей: информирование, проверка контрагентов, конструктор документов, электронный документооборот, торги и закупки.
5_
Ещё раз раз убедились в том, что партнёрский подход к работе с клиентом — это успешный путь. Мы не только помогаем определить концепт продукта и оптимальный формат запуска, но и проверяем гипотезы, исследуем аудиторию и рынок, продумываем и проектируем сервисы. Потому что точка конкуренции клиента находится именно в синтезе бизнес-задач, технологий и потребностей пользователей.