Мы используем cookie-файлы. Оставаясь на сайте роботов, человек соглашается на использование cookie-файлов.
Подробнее — в «Условиях использования cookie-файлов».

Продавая опыт: как смартфоны меняют рынок B2C

Все, что нужно, у людей уже есть. Когда сам по себе продукт, каким бы прекрасным он ни был — уже не преимущество, компаниям нужна новая стратегия. Аналитический центр роботов рассказывает о том, как меняется конкуренция на рынке, где есть все.

Сферы влияния

Конкуренция больше не про продукт. У чего угодно на рынке есть множество аналогов, наличие товара и его качество не являются определяющими параметрами для решения о покупке и использовании.

Какая разница, насколько хороши кроссовки, если интернет-магазин не принимает ApplePay, а служба поддержки не отвечает на сообщения?

Список предъявляемых к товарам и услугам требований и их значимость постоянно меняются.

Пару лет назад достаточно было возможности доставки товаров — теперь она должна быть бесплатной и по всему миру, иначе не преимущество. Требования становятся жестче, в то же время значимость фактора для потребителя падает.

В то же время компании, которые первыми поняли, что станет следующим значимым фактором, успевают сорвать куш. Производителю необходимо задумываться и о новых параметрах, которые потребитель принимает во внимание, и о том, как поддерживать уровень уже существующих.

Вместе эти факторы можно описать как «клиентский опыт».

Клиентский опыт — та оценка, которую человек ставит компании. Точка отсчета при этом — ожидания. Если кроссовки и оператор в чате были точно такими, какие нужны, пользователь уйдет довольным.

Клиентские ожидания складываются из
- обещаний компании;
- предшествующего опыта клиента с этой же компанией/этим же продуктом или сходными компанией/продуктами;
- отзывов других клиентов, в особенности из числа близкого окружения или от «Лидеров мнений»;
- репутации бренда/продукта.

Клиентский опыт возникает в ответ на «стимул», инициированный компанией (информацией, продуктом, опытом пользования, действиями компании). Поэтому управлять опытом можно, модифицируя продукт, информацию, поведение сотрудников, руководствуясь обратной связью о клиентском опыте.

Опытным путем

Оценка формируется при встрече — и если раньше потребитель попадал в зону видимости компании только в магазине, теперь он почти всегда в зоне доступа.

Главной точкой контакта стал онлайн, откуда люди почти не выходят. Только за прошлый год и только в России появилось 5 млн новых пользователей интернета, тогда же мобильная аудитория рунета впервые превысила десктопную.

6,5 часов в день в среднем российский пользователь в сети.

63% интернет-пользователей ищут онлайн товары и услуги.

С 2014 года число онлайн покупателей увеличилось на 75%.

Комментировать:

Facebook

Vkontakte

У людей все меньше поводов отвлекаться от смартфонов. В 2016 г. объем мировой индустрии мобильных приложений составил $1,3 трлн, говорится в отчете аналитической компании AppAnnie. В среднем в прошлом году на одном пользователе разработчики приложений и магазины заработали $379. В перспективе к 2021 г. этот рынок вырастет почти в 5 раз — до $6,3 трлн, а доход с одного пользователя — до более чем $1000 в год.

Люди и компании теперь знакомятся онлайн, а окном входа стал экран смартфона. И если что-то пошло не так — дизайн устарел, меню неудобное, нужной кнопки нет на месте, всегда найдутся сайты и приложения получше.

Чтобы учесть все точки взаимодействия и возможности влияния, понадобится таблица посложней, но в упрощенном виде все выглядит так:

Если отбросить онлайн, точек соприкосновения останется на порядок меньше. Терять возможность — глупо и опасно для бизнеса.

Это не означает, что нужно перестать инвестировать в оффлайн и веб, но начинать вкладываться в разработку мобильных решений стоит уже сейчас — даже если сейчас доля онлайн-покупателей невелика.

Алексей Макин,

Генеральный директор Redmadrobot

— Осознание необходимости изменений важно само по себе, но только на этом этапе начинается сложный процесс внутренней трансформации. Мобильность как первый этап цифровой трансформации требует изменений внутри организации. Сотрудникам нужны новые компетенции, процессы требуют новых методов планирования и контроля, и, конечно, меняются технологии. Необходимо понимать, как поставить организацию на новые рельсы.

Комментировать:

Facebook

Vkontakte