Мы используем cookie-файлы. Оставаясь на сайте роботов, человек соглашается на использование cookie-файлов.
Подробнее — в «Условиях использования cookie-файлов».

Девятый дизайн-марафон роботов: Service Design

Несколько раз в год роботы-дизайнеры выезжают поупражняться в дизайн-мышлении. Групповые когнитивные тренировки приносят лучший результат, если в одном пространстве-времени собираются роботы разной специализации. В этот раз дизайнеры выбрали пять остросоциальных тем, а помочь их исследовать пригласили аналитиков.

Женя Бондарев,

старший арт-директор Redmadrobot

— Каждый марафон мы стараемся брать разные методологии, фреймворки и подходы, которые пока не применяли, но очень хотим. Параллельно с фреймворками мы находим достаточно сложные и полезные темы. С гостями мы тоже экспериментируем, в этот раз позвали отдел аналитики. В результате марафон получился одним из самых сильных, потому что дизайн и аналитика — сильно пересекающиеся экспертизы.

За две недели до мероприятия мы поделили ребят на группы и дали им задания. Провели воркшоп по методологии исследования и показали разные фреймворки, которые позволяют более точно найти проблему. За основу взяли подход сервис-дизайна, который стратегически важен для развития нашей компании и с помощью которого мы уже сделали несколько проектов.

Марафон резко выбивает всех из привычного режима, так как приходится искать проблемы по-новому, а решения лежат далеко за пределами привычных нам мобильных приложений или веба. Ребята учатся решать задачи, и решениями могут быть гаджеты, социальные сервисы, цифровые сервисы, специальные службы или организации. Всё это заставляет думать глубоко, общаться с пользователями, применять свои знания в новых ситуациях.

Такие активности позволяют дизайнеру глубже осознать свою профессию. Дизайнер — это, в первую очередь, проектировщик различных решений, и нужно уметь искать за пределами своей специализации.

Паша Горшков,

дизайн-директор Redmadrobot

— Дизайнерам и аналитикам мы предложили подумать над вызовами, с которыми сталкивается современное общество — от проблем медицины и образования до сложностей интеграции людей старшего возраста в цифровой мир.

Это был настоящий двухнедельный «марафон», во время которого командам удалось познакомиться с предметной областью и предложить решения для ряда выявленных в результате исследования проблем.

Наташа Крайнова,

старший бизнес-аналитик Redmadrobot

— У нашей команды была тема образования, изначально очень обширная. Школьное образование регламентируется законодательством, предложить что-то радикально новое довольно сложно. В сфере дополнительного образования и образования для взрослых уже достаточно цифровых продуктов. Не хотелось придумывать то, что уже есть.

Мы сосредоточились на формате домашнего обучения. Все родители детей, учащихся дома, хотят, чтобы  ребенок рос физически и психически здоровым, счастливым и вырос успешным. Но сталкиваются с проблемой, что методик очень много. Непонятно, как раскрыть потенциал ребёнка, как развивать его таланты. Мы решили, что решением может быть помощь родителям в подборе подходящей программы домашнего обучения.

Марафон — это классный тимбилдинг. Здорово, что аналитиков позвали участвовать. Можно было поменяться ролями, передать часть своих привычных обязанностей товарищу по команде и взамен получить его. Мы на практике проверили, что если на один день всем вместе наброситься на задачку и «разгрызть» её с помощью фреймворка, получается классно.

Денис Гомес,

арт-директор Redmadrobot

— Челлендж был в том, чтобы сформулировать конкретную проблему и не пытаться распыляться на всё образование сразу. Мы пошли от общего к частному: как устроена российская система дошкольного, среднего, высшего образования, как происходит переход из системы в систему, из чего состоит обучение на дому.

В домашнем образовании больше всего неопределённости. Люди, решившиеся на него, пытаются найти надёжные источники знаний, но это очень расплывчатая среда. Родители изучают всё самостоятельно, исходя из разных мотивов. Кто-то видит недостатки в школе и хочет их избежать, у других дети занимаются спортом. Есть дети, у которых нет возможности ходить в школу из-за проблем со здоровьем. Мы взяли интервью у человека, который перевёл своих детей домашнее обучение. Хотели «пощупать», как всё устроено, какие у родителя цели, желания и боли, чем он пользуется и чего ему не хватает.

Мы решили помочь разным группам пользователей найти ответы на эти вопросы. Возможно, дать родителям сервис, который помогает выбрать удобную персонифицированную методику обучения, с базовой программой, онлайн- и офлайн-курсами, репетирами и т.д.

Мне было интересно проследить весь процесс от и до, как он шёл через определенные контрольные точки, многие из которых для меня, как для дизайнера, были в новинку. Марафон дал нам практическую тренировку. Возможность каждому разобраться, как устроены пользовательские исследования.

Оля Акимова,

арт-директор Redmadrobot

— Мы работали с медицинской темой. Одна из важных задач марафона — погрузить ребят, которые прежде не сталкивались с исследованиями, в процесс и методологию исследования. Мы собрали карту стейкхолдеров и их гипотетические проблемы. Повезло, что сразу получилось найти людей, с которыми можно пообщаться: пациентов, врачей и эксперта по российскому и мировому рынку медуслуг. С их помощью нам удалось получить глубинные инсайты и быстро докопаться до сути.

Задача марафона была искать не только в области  цифровых продуктов. Мы постарались мыслить шире привычных нам UX-процессов. И решения, которые мы находили, могли бы закрыть боли и врачей, и пациентов.

У нас были идеи не только в области медицинских технологий, но и как упростить людям жизнь. Например, быстро записаться к врачу. В каждом российском городе есть почта, Сбербанк и условная Пятёрочка. И решением могли бы быть терминалы, через которые всегда можно записаться на приём или описать свои жалобы.

Другая проблема — информирование людей о доступности медуслуг — глубже, чем кажется на первый взгляд. Человек не следит за своим здоровьем и вовремя не проходит медосмотр. В течение нескольких лет накапливает критическое количество симптомов. Потом он идёт с ними в поликлинику, сидит в очереди, а врач по регламенту не может уделить ему больше двенадцати минут. Если грамотно информировать людей, как часто проходить обследования и как поддерживать здоровье, возможно через 15-20 лет уровень медобслуживания повысится в разы, увеличится время приёма у врача, и это позволит ставить пациентам более точные диагнозы.

Из технологических решений у нас были идеи о личном кабинете пациента и личном кабинете врача, где хранятся данные о нескольких поколениях семьи. Мы изучали открытые исследования, разбирались, какие технологии могут внедряться на основе ИИ, как носимые устройства у пациентов могут помочь своевременной диагностике.

Настя Климович,

бизнес-аналитик Redmadrobot

— Нашей команде досталась для исследования тема ЗОЖ и здоровых привычек. Первым делом мы опросили знакомых, помучили Google и поделились собственным опытом — в результате чего выявили ключевые барьеры, тренды и узнали друг о друге чуть больше. Гипотезы проверяли на глубинных интервью, где искали взаимосвязь между детством и текущей жизнью респондентов.

Определились с идеей сервиса уже на марафоне, основываясь на результатах опросов. Это игровая обучающая программа для детей 7-11 лет и их родителей, которая объясняет физиологию, основы здорового питания, вовлекает в физическую активность, повышает уровень осознанности.

Нам показалось, что геймификация, сочетание онлайн и офлайн с применением AR/VR, различных трекеров, голосовых помощников — ключ к созданию полезного продукта, который будет активно вовлекать молодое поколение и менять мир к лучшему. Жаль, что из-за нехватки времени мы буквально на коленках собирали презентацию и не до конца раскрыли свои задумки. Есть куда стремиться! Уже ждём следующий марафон.

Кирилл Беличенко,

бизнес-аналитик Redmadrobot

— Опрашивая респондентов, мы поняли: в основном все привычки в области психического и эмоционального здоровья тянутся из детства. Люди всю жизнь продолжают делать, как научили родители.

Из общей темы мы вытащили, как нам показалось, важную проблему — отсутствие системности. Сложно начать, ещё сложнее не бросить. Поняли, что прививать здоровые привычки легче всего в детстве.

Идея нашей обучающей игры была в том, что своими действиями в офлайне ты качаешь онлайн-персонажа. Ты поприседал — персонаж стал сильнее, ты съел брокколи — он стал здоровее. Ещё предложили такую механику: ребёнок выбирает, чем накормить персонажа, а игра подсказывает, как его выбор еды влияет на показатели персонажа. То же самое с физической активностью.

Это был первый такой марафон с участием аналитиков. Нам было интересно окунуться в ЗОЖ как в сферу, которую вроде бы все знают, но у каждого о ней своё представление.

Ваня Богачёв,

дизайнер Redmadrobot

— Тема нашей команды была диджитал для людей старшего возраста, или, как мы её сократили, «седой диджитал». Тема актуальна для каждого. У всех нас есть родственники, которые не так сильны в использовании смартфона или компьютера, как нам бы хотелось.

Мы распросили своих родителей и создали публичный опрос, чтобы узнать, какие трудности встречаются чаще всего. Достаточно быстро пришли к главной проблеме: пожилые люди готовы учиться пользоваться смартфоном, но стесняются спрашивать, или просто боятся нажать не туда и что-то сломать.

К марафону у нас был готов список проблем, карта эмпатии и результаты опроса. Мы сделали краткий CJM дня среднестатистического пожилого человека с утра до работы и возвращения домой вечером.

Затем устроили тихий штурм: каждый писал свои идеи на стикере, затем мы их выкладывали и дополняли на общей доске. В качестве решения предложили приложение, которое проверят уровень знаний путём тестирования и объясняет базовые вещи: зачем нужен доступ к геолокации или камере и на что это влияет. В дальнейшем пользователя ждут ежедневные уроки-тренировки с рассказом о популярных приложениях, которые могут пригодиться каждый день, и то, как ими пользоваться. Также мы предусмотрели глоссарий непонятных слов: селфи, пуш, алерт, и базу знаний. Если пользователь забыл что-то из пройденного, урок можно всегда посмотреть заново.

Нам очень понравилась идея old mode — темы для пожилых по умолчанию в телефоне и плавное, подробное погружение в мир диджитала. Хотелось бы видеть такой режим в iOS 14, но нужно начинать с малого.

Марина Щербань,

ведущий аналитик Intolab

— Довольно широкую тему экологии мы решили сузить до распространения и внедрения экологичного образа жизни. Zero waste — довольно хайповая тема, но в мире пока не так много сервисов, посвящённых ей. Есть аналоги на зарубежном рынке, но они чаще всего разрабатывались для отдельных стран.

Экопотреблением начинают интересоваться люди в  городах-миллионниках, у которых интересная работа и средний или выше среднего доход. Они уже закрыли свои базовые потребности и открыты новым мыслям, в т.ч. о заботе о природе. Они готовы доплатить за экологичные альтернативы, но часто их просто нет.

Мы посмотрели каналы, откуда такие люди могут узнавать информацию и с какими барьерами сталкиваются, решая перейти на экопотребление. Главные гипотезы подтвердились в интервью. Быть эко неудобно. Мало у кого есть возможность сортировать мусор прямо в своём районе. Приходится собирать и хранить дома, на своей машине отвозить в пункты переработки. Это долго и сложно. 

Кто-то загорается идеей и готов переводить деньги на экоинициативы, но для него важно, чтобы средства расходовались прозрачно. Самый большой блокер в переходе на экопотребление — убеждение, что раз нет массовых инструментов, от усилий отдельных людей ничего не изменится. 

Такие исследования-анализ-проектирование позволяют посмотреть на вопрос под нестандартным углом, проверить разные гипотезы, найти порой неожиданные варианты решения и проверить их на практике.

Лейла Шукюрова,

бизнес-аналитик Redmadrobot

— В качестве решения мы предложили идею экоконсалтинга. Опросы показали, что людям сложно начать и не потерять мотивацию продолжать. Придумали с командой мобильный сервис, который, как фитнес-тренер, определяет, насколько ты прокачен в теме, и даёт задачи подходящего  уровня. 

Например, подсказывает, как сортировать мусор.  Составляет экокарту, куда в твоём районе можно сдать мусор и вещи на переработку. Если ты чувствуешь, что не справляешься и подсказки не работают, можно вызвать живого консультанта. Он поможет найти мотивацию и выстроить персональный план. У консультанта тоже есть приложение, в котором он отслеживает прогресс клиентов.

Мы рассматривали идею стартового набора из авоськи, бамбуковой зубной щетки и т.д., который поможет начать с малого. Рассматривали механику подсчёта: например, вы сдали столько-то килограмм пластика и спасли одного дельфина. Продумывали возможность поддерживать экоинициативы через сервис и сделать прозрачную финансовую отчётность, чтобы люди не думали, что кто-то на них недобросовестно наживается.

Мы увидели в обязательных критериях проекта реализуемость и сфокусировались на том, что  технически можно воплотить уже сейчас. Здорово, что все команды подошли к своим задачам по-разному. Кто-то продумывал решения на пятьдесят лет вперед.

Серёжа Ковтунов,

руководитель отдела аналитики Redmadrobot

— Обычно на проектах у нас есть чёткие распределения обязанностей: аналитик анализирует, дизайнер проектирует. Ребятам понятны их роли и разграничения отвественности. В исследованиях такого чёткого разделения нет. Задача — понять аудиторию, проблематику и спроектировать удачное решение.

Дизайн-марафон затем и нужен, чтобы выходить за рамки и думать о кейсах и технологиях с размахом. Например, что мы сможем предложить, если к нам с задачей придёт Google?

Работая совместно, аналитик может поучиться у дизайнера дивергентному мышлению, а дизайнер у аналитика — системному. Для нормального проектирования сервиса нужно и то, и другое. Нельзя просто накидать кучу креативных вещей без логики. В то же время, если бесконечно ограничивать себя системой, не получится придумать что-то новаторское. На марафоне ребята соприкасаются на уровне подходов, сталкиваются и начинают думать шире. Это круто.