Научить, накормить, сэкономить: кейс Plazius

История о том, как роботы помогают людям хорошо питаться и не ссориться из-за чеков и чаевых.

Plazius — приложение, которое помогает пользователям получить заказанную еду быстрее, не мучиться в поисках налички на чай и получать бонусы в кафе. А заведениям-участникам — сэкономить на маркетинге и увеличить средний чек.

Поскольку это первый подобный проект на российском рынке, роботам предстояло познакомить людей с новым сервисом и научить им пользоваться, чтобы перевести в приложение большую часть расчетов в заведениях-партнерах Plazius.

Когда мы подключились к проекту в ноябре 2016 года, когда первая версия приложения уже вышла. Нам предстояло

• улучшить юзабилити основного сценария и переработать интерфейс;
• расширить функциональность приложения, продумать сценарии для новых опций.

Нужное место

Для начала кафе нужно найти.

Сейчас первое, что видит пользователь, когда открывает приложение — карта и свое местоположение на ней.

В карточку кафе из базы подгружаются контакты, средний чек, сервисные опции и даже фото интерьера. Краткие версии карточек всплывают на карте при максимальном приближении, даже без нажатия, карточки мест, где уже побывал пользователь, также содержат информацию о его бонусах и персональные предложения. Позвонить в кафе, забронировать столик или заказать еду также можно прямо из карточки.

Дмитрий Бредников, Android-разработчик:
— Поиск сделали в лучших традициях Material Design — он выглядит так, будто вы зашли в Play Market. Потратили много сил и времени на реализацию, но результат того стоит.

Чекин и оплата

Пять подходов официанта: с меню, бизнес-ланчем, десертом, счетом и POS-терминалом вынести нелегко — особенно, если на обед всего час.

Взаимодействие с приложением в ресторане начинается с чекина — ввода промокода, который привязывает заказ к профилю пользователя. Это новый сценарий для пользователя, поэтому важно разъяснить каждый шаг и сделать весь путь простым и предсказуемым.

В первом прототипе сценарий выглядел так: официант приносит бумажный чек, где кроме состава и суммы заказа, есть код, который и нужно ввести в приложении, с банковской карты списывается указанная в чеке сумма, а в приложении появляется скидка на следующий заказ. Для первой оплаты приложение просит привязать к аккаунту банковскую карту.

Чекин — основная функция приложения, поэтому мы вынесли ее в таббар.

Сергей Германович, iOS-разработчик:
— Чекины могут отличаться от ресторана к ресторану как функционально, так и стадиями. В одном заведении есть NFC-метки, в другом их нет. В одном месте можно зачекиниться и видеть состав заказа, в другом — только оплатить заказ через приложение. Множество вариаций порождали безумные схемы как в UI/UX макетах, так и в коде.

В итоге мы собрали несколько вариантов чекина: ввод промокода с чека, ввод номера столика, распознавание QR-кода или NFC-метки стола и автоопределение местоположения по геолокации. Ключевые детали выделили цветом и типографикой.

Информация о чекине и оплате должна сразу появиться и у официанта, и в кассовой системе. Если приложение подает сигнал об оплате, касса должна выдать чек, а приложение — сообщить о том, что счет оплачен.

Чтобы решения для смартфона не потребовали переписывать логику работы всех сервисов ресторанов и самого Plazius, мы устраивали архитектурные брейнштормы вместе с техническим директором Plazius Кириллом Сухоносенко, продакт оунером Русланом Консепсьоном-Белошицким и разработчиками, ответственными за серверную часть и кассовые системы.

Редактирование заказа

Хочется десерт или кофе? Снова нужно звать официанта и ждать.

Постепенно мы начали добавлять новые функции. Чтобы пользователи могли не дожидаться официанта и использовать бонусы, когда им заблагорассудится, мы добавили опцию пречека. После того, как посетитель ввел код с промежуточного счета, но видит в приложении состав своего заказа и может воспользоваться скидками — заказать через приложение новые блюда и оплатить счет, не призывая официанта.

Затем сделали возможность чекиниться по номеру стола — в ресторанах все заказы и так привязывают к столам, а пользователь при такой механике может запоминать и набирать не восемь, а одну или две цифры.

Впрочем, и этого можно не делать. Мы собрали и тестировали автоматическое распознавание номера стола с наведением смартфона на NFC- или QR-метки — это еще больше ускоряло процесс оплаты. Наконец, придумали опцию определения местоположения по геолокации. Заходя в заведение, пользователь получал push-уведомление «Вы здесь?» — «Да».

Все эти механики работают в заведениях-партнерах Plazius.

Поделить с друзьями

А что если вы пришли с друзьями? Нужно все посчитать и всем перекинуть. Поскольку заказ можно редактировать, логично, что его можно и разделить.

Пользователь вводит/считывает с помощью смартфона номер стола, видит состав заказа, нажимает кнопку «Разделить счет», выбирает свои блюда из списка и переходит к оплате. Друзьям останется также ввести номер столика и выбрать свои блюда из оставшегося списка. И никаких калькуляторов!

Оставить на чай

По закону чаевые — это сумма, которую вы дарите, она не облагается налогом, а значит, просто добавить ее к сумме чека не получится.

Технически оплата заказа и перевод чаевых — две разные транзакции, сумма заказа перечисляется на счет заведения, а чаевые официант получает на личный или общий для команды Яндекс-кошелек.

Возможность отблагодарить официанта мы добавили на экран оплаты — можно выбрать 0%, 5%,10% от заказа или ввести нужную сумму. Можно даже вернуться в историю заказов и перевести чаевые позже.

Проявить лояльность

Заведениям нужны данные о посетителях, но не всегда выгодно самостоятельно запускать и поддерживать бонусные программы.

Подключаясь к Plazius, ресторан или кафе получает доступ к базе данных и алгоритмы настройки промо.

Но люди не любят заполнять анкеты. Поэтому мы решили показать, что получит человек, заполнив профиль. Чтобы посмотреть, как начисляются бонусы и скидки, достаточно ввести номер телефона. А вот когда человек захочет воспользоваться скидкой, интерфейс предложит ему ввести имя, пол, дату рождения и email.

Есть разные механики программ лояльности:

• возрастающие «ранги» и процент кэшбека;
• бонусные баллы;
• штампики, которые можно обменять на подарки;
• персональные скидки, счастливые часы и акции.

Ольга Акимова, дизайнер:
— Мы проводили тестирования с пользователями Plazius и теми, кто никогда не слышал о сервисе. Кроме наблюдения за основным сценарием мы спрашивали: “Вы оплатили счет. Как вы думаете, где в приложении находятся ваши бонусы?” В большинстве случаев люди ожидали увидеть их в своем профиле. Так мы опытным путем выяснили, что имеющейся информации в карточках заведений не достаточно — нужно сделать единый кошелек со списком всех заведений, с которыми взаимодействовал человек. Там же развернуто указать о каждом месте: текущий ранг и процент кэшбека, плюс условия, при которых бонусы увеличатся или сгорят.

Так в профиле пользователя появился электронный кошелек, где отображается список заведений, которые он посетил, и полученные бонусы / проценты кэшбека для каждого кафе и ресторана. И обязательно — срок действия предложений.

Приятного

Мы сделали редизайн и добавили новые функции сервиса, который экономит время голодных людей и деньги заведений, которые людей кормят. С октября 2016 по апрель 2018 года вышло три десятка обновлений на iOS и Android.

Чтобы проект мог развиваться уже без участия роботов, мы помогли Plazius собрать команду дизайнеров, разработчиков, проджект-менеджеров, чтобы компания продолжила самостоятельно вести и поддерживать продукт.

Сейчас с системой Plazius работает 1500 заведений в России, приложение установили 135 000 пользователей Apple и Android. Это один из первых успешных российских сервисов с функцией безналичной оплаты заказов и накопления бонусов от партнерских сетей. Можете проверить за обедом.