Мы используем cookie-файлы. Оставаясь на сайте роботов, человек соглашается на использование cookie-файлов.
Подробнее — в «Условиях использования cookie-файлов».

Интервью

Дмитрий Панкрушев, Билайн
Выполненные проекты:
Какие задачи вы решаете тем, что создаете сервисное мобильное приложение для ваших абонентов?
Основная задача — обеспечить наших абонентов удобным нужным инструментом, позволяющим решить их вопросы или задачи в части операторского профиля. Таким образом мы обеспечиваем задачи самообслуживания, которые возникают с разной периодичностью: раз в день, раз в неделю, раз в месяц.
Цены на услуги и сервис примерно одинаковые у всех сотовых операторов. Поэтому мы нацелены на повышение индекса привлекательности компании-оператора среди абонентов.
Мобильное приложение — это один из тех сервисов, которые влияют на решение, оставаться ли абонентом «Билайна»; стать ли абонентом «Билайна». Сейчас уровень качества этого сервиса играет большое значение на рынке.
То есть это не просто игрушка, приложение реально имеет значение для бизнеса «Вымпелкома»?
Безусловно. Мы также работаем над переводом обслуживания абонентов в диджитал, что значительно снижает нагрузку на колл-центры и офисы обслуживания. Еще одна наша задача — дать абоненту возможность получать информацию о своих финансовых показателях, о своем профиле, например о снижении порога скорости интернета. Мобильное приложение дает пользователям эти возможности и обеспечивает их потребности. Ну и, конечно, не без поднятия выручки с допродаж услуг.
С какими трудностями вы столкнулись на пути выхода в диджитал?
Первая большая трудность была в выборе, с кем мы этот выход будем осуществлять.
Трудно было выбрать партнёра, потому что сами не понимали как это работает, какие основные требования мы должны предъявить к команде. Какая команда «правильная», а какая — нет. Как провести качественную и объективную оценку. Сейчас мы чётко понимаем, как выбрать разработчика.
Дальнейшие трудности возникли в синхронизации понимания подходов к нашему бизнесу. Мы долго общались с разработчиками, пока у них не сформировалось четкое видение телеком-бизнеса: специфика, разница абонентов, городов и прочего. Мы долго над этим работали. Из-за размера нашей компании формальные процессы — согласование, например, — двигались достаточно медленно. Потом мы перешли на agile-режим, что значительно ускорило процесс. Благодаря заинтересованности всей команды нам удалось выпустить такой качественный продукт за достаточно короткие сроки.
Были сложности и с технической стороны — с интеграцией. Так как в проекте были задействованы три стороны: разработчик фронт-энда, разработчик бэк-энда и «Вымпелком» как заказчик.
Как вы оцениваете первые результаты, которые получили?
Мы можем оценивать результаты по количеству скачиваний и отзывам в сторах. И оцениваем его положительно. Конечно, нужно какое-то время, чтобы появились данные для аналитики. Но на данный момент нас результат устраивает, мы на него и рассчитывали. Хотя есть еще над чем работать.
Что вы можете сказать о «Рэдмэдроботах»?
Изначально «Роботы» не совсем представляли, во что ввязались. Но со временем благодаря плотному сотрудничеству мы совместно выработали способы взаимодействия и определили подходящие и эффективные каналы коммуникации. И на данный момент нас устраивает практически все. Ну, кроме того что дорого, конечно. :)
Какие уроки, какой опыт удалось извлечь из этой работы, из этого проекта? И что в результате можете посоветовать своим коллегам, которые только начинают делать приложение?
Опыт положительный, на самом деле. Любой результат — это опыт, на который нужно опираться в дальнейшем.
Всегда сначала нужно выстроить процесс взаимодействия с компанией-разработчиком, а потом начинать работать. Если отстраивать этот процесс параллельно с разработкой приложения, результат будет не таким, каким мог быть. Основа дела — это команда, которая замотивирована на результат. Даже если эта команда состоит из заказчиков и разработчиков. Команде нужно дать возможность этот результат сделать, не ограничивая ее внутренними процедурами компании (это скорее о бюрократии, чем о финансовых ограничениях). Так все получится гораздо быстрее.
Если бы у вас был выбор, делать такой продукт с аутсорс-разработчиками или построить отдел разработки внутри компании, каким он был бы?
Я бы выбрал делать с разработчиками-аутсорсерами,
потому что выстроить экспертизу у себя внутри за короткий срок не получится. Это во-первых. Во-вторых, это дорого.
В-третьих, каждый должен заниматься своим делом.